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典型案例

申通快遞

客戶(hù)簡(jiǎn)介CUSTOMERPROFILE

      河南申通實(shí)業(yè)有限公司成立于2002年，是一家專(zhuān)業(yè)從事國(guó)內(nèi)、國(guó)際快件速遞服務(wù)的企業(yè)，是河南快遞協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位，主要承接各類(lèi)非信函、文件、樣品、大小物件的速遞業(yè)務(wù)。河南申通實(shí)業(yè)有限公司實(shí)現(xiàn)了在鄭州市網(wǎng)絡(luò)全、實(shí)力強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)的同時(shí)8家地市分公司網(wǎng)絡(luò)布全省，是河南省最強(qiáng)大的民營(yíng)快遞服務(wù)企業(yè)。河南申通實(shí)業(yè)有限公司在呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商的甄選上極為審慎。從全國(guó)多家知名呼叫中心廠(chǎng)商中，經(jīng)過(guò)各方的嚴(yán)謹(jǐn)評(píng)估和試點(diǎn)反饋，最終選定集時(shí)通訊作為其呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商。2011年河南申通實(shí)業(yè)有限公司在鄭州總部及新鄉(xiāng)安陽(yáng)周口駐馬店漯河平頂山汝州等分公司全面部署集時(shí)通訊快遞呼叫中心系統(tǒng)，隨著快遞業(yè)務(wù)的迅猛增長(zhǎng)，鄭州總部的快遞呼叫中心系統(tǒng)又經(jīng)過(guò)二次擴(kuò)容，目前已達(dá)到90個(gè)坐席規(guī)模。 

解決方案SYSTEMSOLUTION

1. 統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)，提供快遞物流下單、收件、派件、查件、投訴建議等服務(wù)。

      申通公司對(duì)外公布統(tǒng)一的服務(wù)熱線(xiàn)號(hào)碼，只需撥打一個(gè)號(hào)碼，就可以解決全部問(wèn)題。

2. CRM系統(tǒng)，建立完整的客戶(hù)檔案。

      客戶(hù)來(lái)電自動(dòng)彈出來(lái)電號(hào)碼，老客戶(hù)，彈出詳細(xì)的客戶(hù)資料和以往的服務(wù)記錄。每一次通話(huà)，座席都需要詳細(xì)記錄客戶(hù)的訴求和應(yīng)答處理結(jié)果，為每一個(gè)客戶(hù)建立最完善的客戶(hù)檔案。

3. 監(jiān)督與管理

      對(duì)內(nèi)部話(huà)務(wù)人員日常的話(huà)務(wù)工作實(shí)時(shí)有效的進(jìn)行監(jiān)控和管理，對(duì)公司整體的話(huà)務(wù)情況每天進(jìn)行監(jiān)督匯總，為企業(yè)服務(wù)改進(jìn)和內(nèi)部考核提供依據(jù)。

4. 管理系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)自助語(yǔ)音查詢(xún)的功能。

      biscall快遞呼叫中心系統(tǒng)可以提供標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)接口，與企業(yè)已有業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，可采用呼叫中心主導(dǎo)開(kāi)發(fā)和快遞物流主導(dǎo)開(kāi)發(fā)兩種方式，通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接，可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)電話(huà)自助語(yǔ)音查詢(xún)的功能，從而減少企業(yè)的人工服務(wù)成本。

5. 客戶(hù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行個(gè)性化開(kāi)發(fā)。

      biscall快遞呼叫中心系統(tǒng)為自主研發(fā)產(chǎn)品，具備根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)的研發(fā)能力。客戶(hù)可提出自己的個(gè)性化開(kāi)發(fā)需求，由我們?cè)u(píng)估后進(jìn)行開(kāi)發(fā)，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需要。